APEM | Escuela Especializada en Marketing y Negocios

¿Y ahora cómo salimos de la crisis?

08 DE DICIEMBRE DEL 2020

POR JOHANA TRELLES

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

«Entonces, es clave identificar y atender al Pareto de clientes ya que ellos representan el mayor ingreso de la compañía...«

Seguramente durante la pandemia esta fue una de las preguntas que te hiciste como dueño de negocio, como emprendedor, como director comercial, como responsable del área de ventas y sobre todo como Key Account Manager que manejas clientes estratégicos.

El enfoque que urge hoy en día es tener una fuerte conexión con los clientes y quizás la importancia antes de la pandemia no era tan vital dado que todo era presencial, mucho más visual y de negociación directa. Si seguimos con el rol del Key Account Manager (KAM) en las compañías, se debe basar en el manejo de datos y tener herramientas centradas en el cliente para mejorar sus campañas, ventas y negociaciones en plena crisis sanitaria.

Desde luego no es una situación fácil de manejar; sin embargo, el reto es grande para todos los negocios en especial de migrar de la tienda física a una virtual. Para Criteo, una plataforma publicitaria para internet abierta en Europa, la mitad de los consumidores mundiales tienen pensado pasarse a compras online más debido al Coronavirus. Este dato obliga a analizar e identificar la segmentación de clientes que manejamos, aplicar técnicas de retención especialmente si es a consumidor final con mensajes que se adapten al nuevo estilo de vida de confinamiento y a saber administrar o reevaluar el presupuesto asignado (muchas veces recortado o anulado por la pandemia) o en el mejor de los casos a hacer uso óptimo del mismo con medios digitales más ajustados.

Pero la pregunta es; ¿Cómo recupero clientes?  ¿todo está perdido para este año 2020? En realidad, todo depende de cómo enfoques tu negocio rápidamente, es decir, toma en cuenta que no sólo importa este año sino la planificación para el siguiente periodo que viene; crea nuevas capacidades y programas teniendo en cuenta que los servicios nuevos y los lanzamientos van a tener que continuar y ahí los canales digitales serán la vitrina de atención frente a tus actuales o potenciales clientes. En caso tengas tiendas físicas, prepárate para la reapertura evaluando el comportamiento de tus clientes, la audiencia cerca de las tiendas y el tráfico que puedes capturar, a pesar de los aforos reducidos.

Más allá del producto que pudieras vender está el alto valor que los clientes esperan recibir. Por ello, los segmentos del ciclo de vida deben ser tomados en cuenta para aquellos clientes puntuales o los que están a punto de perderse.
Esta pandemia nos obliga a identificar oportunidades más allá de lo que el cliente cree necesitar o expresa en una típica reunión comercial de semana. Además, esa habilidad que todo KAM fue desarrollando dentro de las competencias debe ser aplicada en gestionar y planificar con rigor un plan relacional concreto por cuenta, a tal punto que sepa qué debe presentar, a quién, cómo y cuándo.

Todo este esfuerzo del KAM debe ir anclado al trabajo colaborativo de todo el equipo que lo acompaña y no cerrar la puerta a propuestas creativas factibles y rentables que quizás “antes” no funcionaban o no arriesgabas. Recuerda que lo importante es monitorear la evolución y rentabilidad de cada cliente o cuenta tanto a corto, mediano y largo plazo para saber cuáles serán los límites de la negociación y demandar de forma coherente. Esa relación de largo plazo hace justamente compleja y retadora esa labor basado en 3 pilares claves: comunicación ágil interna y externa, cultura de empresas es decir que el ADN de la empresa cambia, toma de decisiones y rompimiento de las barreras.

Los productos están siendo manejados como «commodities» y es ahora el enfoque de servicio el que va a marcar la diferenciación, ¿no crees?. Entonces es clave identificar y atender al Pareto de clientes ya que ellos, representan el mayor ingreso de la compañía; por tanto, asignaremos mayores recursos a dichas cuentas y una categorización especial.

Se sabe que, nadie estuvo preparado para este escenario, pero hoy con 8 meses de Coronavirus podemos ya anticiparnos a posibles contingencias ya sea siendo reactivos como hasta ahora o teniendo KPI´s claros o un posible Plan B. Definidamente tenemos lecciones a mencionar sobre todo la exigencia de poner al día los procesos de las organizaciones para acelerar la recuperación en el más breve plazo para minimizar las perdidas o lograr un «break even»; volver a la ansiada eficiencia operativa como en tiempos aquellos, transformar o adquirir nuevas habilidades frente al monitor e invertir en nuestras compañías para que los resultados sean los más favorables y sustentables posibles.
Toda esta lectura nos sirve para poner en contexto el rol actual del KAM, los retos de cómo recuperar y retener a nuestros clientes y a ser parte de esta nueva normalidad para buscar nuevas formas de hacer negocios aún en pandemia.

Johana Trelles.

¿Necesitas ayuda? ¡Conversemos!
¡Hola!
Escríbenos vía Whatsapp si tienes alguna duda o consulta.