¿Qué vendrá en el futuro cercano, qué debo estudiar para generar valor en redes sociales?
21 DE SETIEMBRE DEL 2020
POR IVAN QUIÑONES VASQUEZ
«¿Cómo será el Community Manager del futuro?.»
A menudo me hacen estas preguntas y hoy quiero responder a una de las grandes dudas que muchos profesionales del mundo digital tenemos:
En primer lugar, te quiero compartir un par de reflexiones frente a algunas frases que alguna vez escuché y que nos ayudarán a entender la importancia de un Community Manager en las empresas.
“Nuestro community manager no tiene funciones definidas, así que igual lo puede hacer”
Muchos dirían que es un arma de doble filo ya que, por un lado, pueden existir Community managers con un amplio abanico de libertades para la toma de decisiones, esto se da sobre todo en pequeñas y medianas empresas. En este sentido, las funciones pueden ser muy variadas y poco delimitadas. Aunque suene contradictorio, este es el mejor momento para un CM, ya que podrá experimentar y aprender más.
Mientras que, por otro lado, existen empresas de mayor volumen de clientes, donde el rol de un Community Manager se ve mejor definido, dependiendo de la marca y la industria en la que se encuentre. Es por eso que podemos ver Community managers que se dedican 100% a la atención y gestión de clientes; que se enfocan en crear una comunidad en redes sociales a través de la conversación divertida, cercana y empática; o que se enfocan en coordinar y responder mails de ventas; o que se dedican a ambas e incluso intervienen en aspectos de estrategia. Así como no es lo mismo manejar las redes sociales de un emprendimiento que de una marca reconocida a nivel nacional, no existe una fórmula o definición totalmente acertada para las funciones de un CM. Sin embargo, en mi opinión, el principal objetivo de un Community manager siempre será la persona capaz de escuchar, entender y gestionar la conversación en la comunidad digital de una marca u organización. Estar presente en la primera línea de batalla, conocer qué se dice de la marca, saber cómo reaccionará el público frente a determinado tipo de contenido y, sobre todo, reflejar el propósito y visión de la marca en cada uno de sus textos y respuestas. ¿Difícil? Claro que sí. La persona encargada del community management es quien tiene la voz de la marca, de la empresa, de toda la organización en sus manos en cada palabra. Ya sabemos lo que conlleva todo gran poder.
“Un CM no hace estrategias”
Las estrategias las hace el Social media manager, y el Community manager solo se dedica a ejecutar. Sí y no. Si bien es cierto, existen perfiles dedicados a una tarea específica y que se especializan en ello. En este caso, un o una SMM viene a ser la evolución del CM, es decir, una persona que ya ha ganado la experiencia previa de recibir la información de primera mano de parte de la comunidad. Y ahora está mucho más preparada para saber, también, qué decir y cómo decirlo. Sin embargo, pienso que en toda creación de estrategia en redes sociales debe estar presente, en ciertos momentos, el Community manager. Por lo mismo que es la persona que conecta directamente con las palabras, reacciones, emociones de los usuarios en redes sociales. Y en un 2020 inmerso en entornos de transformación que fomentan la empatía, metodologías de cocreación y organizaciones con equipos multidisciplinarios, me resulta totalmente válido incluir a nuestros Community managers en las reuniones de planificación estratégica. Siendo estos perfiles los más cercanos a las personas. Ojo, empresas.
Ahora bien, si pensamos en el rol de un o una Community Manager en el futuro, estas son 5 características que considero deben desarrollar para generar valor y no prevalecer en el mercado:
1.Criterio:
Dicen que el sentido común es el menos común de todos. No podría estar más de acuerdo con esta afirmación, ya que existen muchísimos casos en los que un error -claramente evitable- ha generado inconvenientes, pérdidas o hasta crisis a las empresas. Todo CM debe tener temple para pensar las cosas dos, tres, diez veces antes de tomar acción. Y al mismo tiempo, tener una respuesta inmediata. Debe ser minucioso, observador y ponerse siempre en la posición del usuario y de la marca en general. Recordemos la gran responsabilidad que conlleva.
2. Vocación de servicio:
Según Wikipedia, la empatía es la capacidad de percibir, compartir o inferir en los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar. Es exactamente esta capacidad la que debe tener y desarrollar todo Community manager. Ser una persona apasionada por ayudar a los demás, por buscar soluciones para los usuarios, y por darle seguimiento a cada uno de los casos recibidos en redes sociales.
3. Autonomía y adaptabilidad.
#LMGTFY Si no habías leído este término, te invito a Googlearlo. Básicamente, me refiero a que este perfil es un coolhunter por naturaleza, debe tener curiosidad, saber buscar la información en Internet, navegar hasta encontrar la respuesta. Y de la misma forma, ser una persona autodidacta, productiva con capacidad para desenvolverse sola. Esta característica es muy valorada hoy en día, sobre todo en entornos cada vez más cambiantes y volátiles. En este contexto, y recordando la teoría de Darwin, vemos que sobrevivirá, aquel perfil que mejor se adapte al cambio.
4. Valores y propósito:
En los últimos años hemos visto una evolución en los valores de las personas y en cómo las organizaciones han empezado a humanizarse cada vez más. Un factor clave para la transformación cultural y potenciado mucho más gracias a la digitalización en la que vivimos. En este sentido, las marcas comienzan a descubrir y enfocarse en sus verdaderos propósitos, por lo que todo community manager no solo deberá ser más consciente, justo y sensato frente a la sociedad sino que tendrá una mayor oportunidad de transmitir este enfoque a cada una de sus funciones como gestor de comunidades online. Desde los temas de contenido, trasladando el mensaje a los usuarios en las redes sociales, hasta la moderación del día a día, construyendo así, la personalidad de la marca.
5. Pensamiento analítico:
Leer los números. Entender la data. Saber interpretar, las estadísticas y pasar a un mejor nivel de análisis permitirá tomar mejores decisiones, más rápido. Existen cuatro tipos de análisis de datos para la ello: el descriptivo, el diagnóstico, el predictivo y el prescriptivo, cada uno con un nivel de complejidad mayor que el anterior. Es por eso que todo community manager con intenciones de crecimiento deberá perderle el miedo a los datos y aprender a interpretarlos, para poder traducir los gráficos y proponer oportunidades de mejora en beneficio de la marca y de los usuarios
En conclusión, tenemos mucho para hablar, cuestionar y descubrir con respecto al futuro del rol del Community manager. Y, sobre todo, mucho por aprender para mantener vigencia en un mundo cada vez más incierto.
¿Aprendemos juntos?
Ivan Quiñones Vasquez.