A menudo me hacen estas preguntas y hoy quiero responder a una de las grandes dudas que muchos profesionales del mundo digital tenemos:

En primer lugar, te quiero compartir un par de reflexiones frente a algunas frases que alguna vez escuché y que nos ayudarán a entender la importancia de un Community Manager en las empresas.

“Nuestro community manager no tiene funciones definidas, así que igual lo puede hacer”

Muchos dirían que es un arma de doble filo ya que, por un lado, pueden existir Community managers con un amplio abanico de libertades para la toma de decisiones, esto se da sobre todo en pequeñas y medianas empresas. En este sentido, las funciones pueden ser muy variadas y poco delimitadas. Aunque suene contradictorio, este es el mejor momento para un CM, ya que podrá experimentar y aprender más.

Mientras que, por otro lado, existen empresas de mayor volumen de clientes, donde el rol de un Community Manager se ve mejor definido, dependiendo de la marca y la industria en la que se encuentre. Es por eso que podemos ver Community managers que se dedican 100% a la atención y gestión de clientes; que se enfocan en crear una comunidad en redes sociales a través de la conversación divertida, cercana y empática; o que se enfocan en coordinar y responder mails de ventas; o que se dedican a ambas e incluso intervienen en aspectos de estrategia. Así como no es lo mismo manejar las redes sociales de un emprendimiento que de una marca reconocida a nivel nacional, no existe una fórmula o definición totalmente acertada para las funciones de un CM. Sin embargo, en mi opinión, el principal objetivo de un Community manager siempre será la persona capaz de escuchar, entender y gestionar la conversación en la comunidad digital de una marca u organización. Estar presente en la primera línea de batalla, conocer qué se dice de la marca, saber cómo reaccionará el público frente a determinado tipo de contenido y, sobre todo, reflejar el propósito y visión de la marca en cada uno de sus textos y respuestas. ¿Difícil? Claro que sí. La persona encargada del community management es quien tiene la voz de la marca, de la empresa, de toda la organización en sus manos en cada palabra. Ya sabemos lo que conlleva todo gran poder.

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