APEM | Escuela Especializada en Marketing y Negocios

ADMINISTRACIÓN DE CARTERA DE CLIENTES EN ÉPOCA DE PANDEMIA

22 DE ABRIL DEL 2021

POR JOHANA ELIZABETH TRELLES

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«La Covid – 19 cambió la manera de realizar negocios, así como la comercialización y la administración de cartera de clientes en una época de pandemia que requiere de ingenio, creatividad, disciplina y esfuerzo para impulsar las ventas y satisfacer las necesidades del nuevo consumidor»

 

I. Cambio de panorama en el consumidor, proveedor y cliente

Cuando se anunció la prolongación de las medidas restrictivas en el presente año producto de la pandemia, dicha situación no constituyó una sorpresa de gran impacto para los consumidores, proveedores y clientes ante una agonía que lleva ya casi 1 año en el mundo entero.

Pues hoy, el panorama ha cambiado, en el que se convive un dilema cliente-proveedor, donde el cliente final se ha vuelto más precavido en gastos debido al riesgo de desempleo, exigente ante una situación de crisis, con una vida laboral bajo la modalidad del “home office” y cada vez más familiarizado con los canales digitales.

Por otro lado, se encuentra el cliente B2B que mantiene compras acotadas, retrasos en pagos, problemas de rotación de mercadería o servicios que no son concretados a causa de la coyuntura. 

Mientras tanto, el proveedor lucha por recuperar clientes, generar ventas, poseer liquidez y reducir inventarios innecesarios que representen un costo financiero, logístico y de posibles mermas.

Administración de cartera de clientes en época de pandemia

Figura 1: Cambios de comportamiento del nuevo consumidor por efectos del COVID-19.
Fuente: Deloitte Consulting

 

II. Analizando acciones en pandemia

Y la pregunta a plantear a casi un año en pie de lucha es: ¿cómo manejaste la cartera de clientes? Muchos negocios como Backus, Lindley, CBC y otros, reestructuraron y adaptaron el esquema de capacitaciones y tácticas de acercamiento al bodeguero por medio de canales digitales para mantener la conexión y fidelización.

Otros negocios impulsaron agresivamente el aspecto comercial en fechas temáticas como San Valentín y días festivos uniendo a proveedores y clientes con la finalidad de generar mayor impacto por medio de mensajes de concientización como respuesta a una crisis de pandemia, resaltando las nuevas modalidades de concretar negocios aplicando las medidas de bioseguridad.

Además, es valioso resaltar el aprendizaje del emprendimiento creativo que se generó de manera explosiva otorgando micro clientes dispuestos a probar nuevos servicios en formato “delivery”, ya sea en la entrega de productos necesarios como frutas y verduras; así como profesionales dedicados a la música, artes o deportes que ofrecen sus servicios mediante plataformas digitales, generando ingresos bajo una nueva normativa.

Hoy las formas de comercialización han cambiado, desde modalidades ingeniosas de los heladeros de D’Onofrio que se pueden contactar vía WhatsApp y en lapso de minutos te entregan los helados a casa; o a las vendedoras de cosméticos que con un mensaje instantáneo te envían los catálogos, te ofrecen descuentos y/o promociones y al cabo de unas horas entregan tu pedido con todos los protocolos de bioseguridad necesarios.

Y para añadir la practicidad de concretar negocios, a través de formas de pago 100% digitales con Yapes, QR, transferencias de 1 minuto a cualquier banco o entidad bancaria sin tener inclusive contacto. Basta con observar que hasta la bodega más cercana ya conecta el medio físico con el digital agregando un mix de canales posibles al consumidor.

Administración de cartera de clientes en época de pandemia

Figura 2: Negocios locales se reinventan a través de pagos digitales como estrategia de comercialización respetando las medidas de bioseguridad.
Fuente: Nexomedia

 

III. Características del consumidor peruano actual

Todo este cambio conlleva a mejorar la oferta de productos y servicios, por lo que es fundamental construir alianzas con los proveedores para comunicar eficientemente, realizar acciones creativas de bajos recursos, manejar correctamente la data de clientes para tener así cercanía, conexión y transformar a los consumidores potenciales en compradores de la oferta elaborada.

Por otro lado, es indispensable no perder de vista que el e-Commerce o tienda virtual es más que una página Web, la orientación no debe ser solo a corto plazo, sino buscar la atracción y fidelización, adaptando el producto o servicio a las diferentes variedades ya sea en formato, color, tamaño y uso en la que dichas características puedan ser captadas por el consumidor.

Además, teniendo en cuenta la proliferación de aplicativos y plataformas que el nuevo consumidor peruano utiliza en la actualidad, se dispone a la vista las siguientes características:

  • Nuevas preferencias online.
  • Énfasis en el activismo de marca.
  • Experiencias desde casa.
  • Ahorro y emprendimiento.
  • Mayor conciencia en la alimentación.

Administración de cartera de clientes en época de pandemia

Figura 3: Sitios Web y aplicativos de mayor preferencia por el nuevo consumidor peruano.
Fuente: Ipsos Perú

 

IV. Realiza un autoanálisis real de tu negocio y ejecuta cambios acordes a la situación

Pero qué pasa si la cartera no se reactiva a pesar de las múltiples acciones ejecutadas ¿Qué acciones correctivas deben realizarse?

Para empezar, se debe responder las siguientes preguntas fundamentales:

  • ¿Se vende algún producto que haya dejado de ser relevante?
  • ¿Qué productos de la cartera de ventas son indispensables para los clientes?
  • ¿Cómo trasladar las tiendas físicas al espacio digital?
  • ¿Existe un proceso de adaptación del servicio a medios digitales para mayor satisfacción de los clientes?

Con las respuestas pertinentes, se habrá analizado el problema de raíz, resolviendo quizás problemas sencillos de ejecutar o ampliando la perspectiva de negocio.

Por otro lado, es vital perder la aversión a la tecnología y a los canales digitales; hoy más que nunca es imprescindible estar conectados y actualizarse constantemente de las nuevas tecnologías para atraer a nuevos clientes, fidelizar a los que pertenecen a la cartera y construir nuevos canales de venta apropiados a la realidad del negocio.

Sin embargo, en algunos casos, las ventas pueden seguir estancadas. Mayormente dicho síntoma ocurre cuando la empresa no tiene un plan de marketing práctico y puntual que rija sus estrategias de ventas, o los objetivos planteados son irreales y no se establecen de acuerdo a la coyuntura o la realidad del negocio.

En términos generales, el público objetivo y los buyer personas han sufrido un cambio drástico, y, por consiguiente, el mercado. Por ello resulta esencial realizar un correcto análisis, no infravalorar los canales tecnológicos y ajustar el sistema de ventas a un nuevo contexto.

Administración de cartera de clientes en época de pandemia

Figura 4: Características del consumidor peruano digital en el 2021.
Fuente: Hablando Claro

 

V. Recomendaciones y oportunidades de mejora

A continuación, para concluir el presente artículo se brinda algunas recomendaciones para mejorar la performance del negocio:

  1. Más que nunca, es una obligación estar presentes y activos en redes sociales (generar visibilidad).
  2.  Es tiempo de revisar las labores administrativas, como la gestión de crédito y cobranza.
  3. Realizar un control de gastos a detalle (prioriza en crisis y apuesta en las actividades que generen flujos a futuro).
  4. Focalización en ayudar a los clientes a través de canales digitales.
  5. Realizar estrategias en equipo y crear un plan de contingencia.
  6. Planificar e implementar un plan puntual para incrementar las ventas a futuro.
  7. Establece una comunicación 360° con los colaboradores y estructura un entorno flexible de trabajo.
  8. Informa al cliente de las acciones de protocolo realizadas para evitar la propagación del virus.
 

VI. Consejos finales y conclusión

Finalmente realiza una pregunta de análisis situacional y reflexiona respecto a la labor que desempeñas como emprendedor, líder de proyecto o gestor comercial.

La respuesta debe estar orientada a:

  • Construir negocios pensando como cliente.
  • Concretar ideas y planes de negocios rápidos y flexibles.
  • Capacidad para minimizar riesgos (puedes equivocarte especialmente ahora, pero que sirva para mejorar la próxima estrategia).
  • Pensar fuera de la caja, visualizar las oportunidades y transformarlas en acciones de negocios.
  • Ser proactivo y positivo en las ventas, quien no arriesga, no gana.
  • Buscar o construir contenido creativo y de valor para otorgarle al cliente/consumidor final un mensaje enriquecedor y de optimismo como marca.

Todas las acciones mencionadas componen a un giro de tuerca a la forma en que se visualiza y se realizan los negocios en una coyuntura de crisis y pandemia, la cual debe ser aplicada con creatividad e ingenio para generar mayores retornos con un presupuesto limitado, aprovechando los canales digitales para tener una proximidad con el cliente y fidelizarlo.

 

Bibliografía

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